很多管理者常常會遇到這樣一個問題：

本月的業務目標明明布置得很清楚，但到了月底卻發現員工的完成情況跟預期偏差很大。

 當發現這個問題的時候，我們就需要問自己三個問題：

• 在做業務管理的時候，除了定目標，拿結果之外，有沒有去追過程？

• 追過程的時候，有哪些關鍵抓手和維度？

• 通過這些抓手和維度，能不能拎起全局，保障最后的業績產出？

一個好的結果必須要有好的過程。如果不做過程管理，不追細節，看到業績上不去的時候只會發脾氣罵組員；或者空喊加油不給方法，到了秋后再去算總賬，就為時已晚。

 所以，管理業務要學會追過程，而不是上來就直接去拿最終的結果，過程追好了，結果一般也不會差。
 

關于如何追過程，我總結了三套系統，分別是：業務流程系統、工作習慣系統、成長進化系統。
這三套系統，不僅適應于業務，我認為所有的崗位如果想做得出彩都要總結出這三套系統。今天我們先來講一講業務流程系統。

 管理者要想讓業務如期完成，拿到合格結果，第一步就是要先梳理業務流程。流程出來了，我們追過程時就有章法可循。

 第二步是找到業務過程中的抓手，也就是在業務執行過程中對整體業務產生較大影響的重要著力點。

 業績=量×技能×心態

這是我從多年的業務管理經驗中，總結出的業務管理黃金法則第一條。
而“量、技能、心態”這三點就是業務執行過程的主要抓手。在業務執行過程中將“量、技能、與心態”三個點構成一個面；然后跟著業務流程層層往下推，最終構成一個倒金字塔。

 我稱之為業務漏斗圖，可以說是我管理6000鐵軍，創造數十億營收，無往不利的工具。
 
抓手一：量

 第一個抓手是量。量有兩個含義：第一是數量，第二是質量，這個先后順序很重要。
原因主要有四點：

 以銷售為例，

首先，每個銷售的水平和經驗不同，對客戶的判斷不一定準確，自己所認為的好客戶未必真的是好客戶。
其次，客戶只要沒匯款就存在很大變數。

 按經驗來看，最終實際成交的客戶，通常有60%以上是后期新開發的，而不是在月初預測成交的名單里。所以客戶池的數量很重要。

  所謂的好客戶能不能復制、產生更多的客戶？

如果只追這幾個客戶，當期的目標完成了，下個月怎么辦？每個銷售都需要不斷問自己這些問題。
因為業績的產生是需要不斷有新客戶進來，才能達到“問君哪得清如許，唯有源頭活水來”的可持續狀態。
 

技能的提升需要先積累大量的跑客戶經驗，也就是先量變才能產生質變的道理。

正所謂銷售無捷徑，拜訪定江山。

 所以一個好的銷售首先要有足夠的客戶池數量，然后在保證數量的過程中去追求質量。明確了量的含義，我們還要會定“量的數字”。

 因為在業務執行過程中，只有每個流程和時間點都定量了，我們才能每天通過數據看板去做過程監控；而不是等結果都出來了才發現問題。而定量需要根據業務目標和流程倒推。

 比如我們一個月要成交10個客戶，那就需要20個在洽談的高意向客戶，再往上就需要200個客戶名單供我們去跟進。劃分到每一天，我們每天就需要電話初次溝通30次，至少拜訪8家，產生1個高意向客戶以上才能達成最終目標。
 
抓手二：技能

 業務漏斗圖里面，量決定漏進來多少，而技能決定了能往下漏過去多少，也就是轉化率。

技能越高，轉化率也就越大。

 提升技能也要按整體業務流程來倒推，先畫出每一個流程節點；然后根據市場反饋，思考每個節點可能會遇到什么樣的問題，需要什么樣的技能去解決。

 在阿里，我們會把每個環節的技能都總結出來，提供給員工。比如銷售業務的第一個環節，就是獲取客戶名單。

 那么我們就要告訴員工客戶畫像是什么、客戶經常待在哪里、有哪些渠道可以找到他們……跟客戶初次電話溝通的時候，怎么開口不會被掛斷，怎么可以成功約客戶面談……

 組織對于個體的賦能必須要落在這些細節上，把細節背后的技能傳授給員工，才能讓個體充分發揮作用。
除了輔導員工，提升單個人的業績轉化率之外，還可以通過會銷、社群營銷等新的方式來提升整個團隊的技能，從而獲得整體上更高的產出。
 
抓手三：心態

 有了量和技能，最后一個很重要但也經常被忽略的抓手，叫做心態。在業務執行過程當中，在技能和量不缺的時候，心態就起到決定性作用。

 因為一個人的心態發生了變化，他的技能、勤奮度也會發生變化。古代戰場上為什么要有戰鼓，出師之前還要有出師的儀式，原因就在于此。

 所以管理上也一定要關注人的心態，主要分為三個方面：

客戶的心態，員工的心態和管理者的心態。

要注意，對心態的管理要與量、技能結合在一起。
1）客戶的心態
大家日常中都接到過推銷電話，如果對方上來就說：“這里有一套保險，或者商鋪，您需要嗎？”這時候多數人的心態是：煩。通常直接就會掛電話。

 但如果對方上來說：“您好，是王先生嗎？”被說中姓氏的時候，我們心態上往往就會產生興趣——會想知道他是誰，為什么認識我，可能有什么事，就不會直接掛斷。

 這就是溝通技能和客戶心態是否結合的差別。所以我們在做業務流程的技能培訓時，一定要把客戶的心態也考慮進去，這樣我們做出的動作就會有效果。

 2）員工的心態

 如果我們用簽下一單就能拿到一萬獎金的方式來激勵員工，在下發任務時員工可能很有干勁；但是過程中容易心急，對于客戶跟進過程中的打電話、搜集名單這些細節缺乏重視和動力。

 因為他的心態是成交了才有錢拿。但如果這些過程動作沒有做好，他最后成交的概率往往很小。

 考慮到這層員工的心態，我們可以這樣跟員工說：“小張，假設你平均打200家電話，拜訪20家客戶就可以成交一單，拿到一萬塊，那是不是就相當于你每拜訪一個客戶就能拿500塊，每打一通電話就能拿到50塊？”

 在日常管理中對業務過程進行量化，讓員工養成“每一份努力都是有回報的”心態，他們的整個工作狀態都會充滿動力。

 3）管理者的心態

 在過程管理中，管理者在心態上要有足夠的耐心，不能用自己的標準去要求員工，而要結合量與技能去因材施教。

 當形成了這三個抓手，各層級管理者就可以根據抓手去做動態管理，定期檢查員工是不是按照預期完成了數量和質量目標；完成過程中有沒有出現技能或者心態的問題，這個問題有沒有普遍性。

 如果發現了問題，就要及時進行深入的研究和分析去解決問題，推動業務回到正軌